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皇家利华平台:从参与微博投诉的用户属性看

文章出处:未知责任编辑:admin人气:发表时间:2018-04-28 22:57【

  皇家利华原标题: 2014年微博投诉同比增长62% 上海用户关注儿童产品 “80后”维权意识最强

  央视2015年315晚会上多家企业被曝光,首个被晚会曝光的企业在晚会结束后不到一小时,就在微博上发出关于央视315报道的声明。昨日,更多被曝光企业也在微博上做出回应并致歉。日前新浪微博发布的《2014年微博315消费者报告》显示,越来越多用户及商家意识到了微博作为消费投诉和解决通道的关键作用。2014年315期间投诉博文数量同比增长62%,全年投诉博文数量较去年增长39%。同时,企业也开始更及时地在微博平台对用户进行反馈,投诉博文反馈率从2013年的7%上涨至22%。

  从地域分布来看,投诉类博文的讨论主要集中在东南沿海的经济发达地区和内陆地区,以北京、湖北、四川三地居多。北京地区的讨论用户达到了16%,他们最关注食品安全问题。而广东地区讨论人数位居第二,作为化妆品产地,相关投诉博文的讨论量最大。同时,上海地区、广东地区用户关注儿童用品类的投诉博文居多。

  从参与微博投诉的用户属性看,男女用户对于微博投诉热情几乎持平,分别占49%和51%。其中,男性用户主要关注服装鞋帽、交通出行和数码科技类投诉,而女性用户更多参与化妆品、服装鞋帽和儿童用品类的投诉和讨论。

  根据报告,最易被投诉的十大行业分别为食品安全、服饰鞋帽、数码产品、医药、汽车、化妆品、儿童用品、交通出行、家电和快递。其中,老百姓一直关注的食品安全问题成为投诉的重灾区,相关投诉博文占到了总量的45%。

  微博用户中,80后最具有投诉和维权的意识,是参与投诉类博文讨论最多的人群,占比达到了50%。

  专家分析,因为80后用户都已经踏入职场,所以对形象问题格外关注的他们,也就更多地参与到化妆品类投诉博文的讨论当中。90后紧随其后,达到35%,因为90后用户以时尚的学生群体为主,所以服饰鞋帽类投诉博文最受他们的关注。70后大多已为人父母,最关心的则是食品安全问题。

  随着微博平台上的投诉大量增长,企业利用微博平台反馈用户投诉的公关意识也开始增强。报告显示,2013年投诉博文的反馈率仅7%,而2014年投诉博文的反馈率增长到22%。

  每年315期间微博官方都会推出相关热门话题集合大量投诉信息,此举不仅帮助消费者解决问题,也在倒逼企业强化服务意识,提高售后体验和消费者沟通效率。今年微博315和央视晚会形成联动,截至昨天17:00线万人次参与讨论。不少被曝光企业利用微博平台及时发布致歉或声明。

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